За магазините и продавачите в тях

Какво е чувството когато влизате в български магазин? При мен е нещо подобно, като че ли влизам в стая с флейта в ръка и пред мен има шест кобри... едната със сигурност ще е глуха, но коя?...

Стара тема, скокотлива и много обширна. Сигурен съм, че всички заедно може да напишем докторат по нея и да защитим какви ли не академични титли, но това решава ли проблема с обслужването в съвременните магазини, мястото на продавачите в тях и естествено поведението към клиента. 

Не знам от къде да започна,  всъщност ще подхвана началото, пък вие ме допълвайте с коментари.

Както съм винаги съм твърдял живея единствено заради емоцията, или поне така изглежда отстрани. Да, емоциите са едни коварни състояния, които могат да ни подведат, да предизвикат едни такива бурни чувства, без които не можем нито ден, нито секунда. Те ни поддържат на ниво и в повечето случаи ни карат да се чувстваме живи. 

Лично аз, свикнал от край време на добро отношение, на любезност на компетентност предпочитам да бъда ласкан или „четкан“ защото съм в повечето случаи негово величество клиента. Малко са случаите, когато показвам отровните си зъби и спазвам чинно поговорката: Каквото повикало, такова се обадило! Все още върши работа може би еднократно, но в повечето слуаи избягвам да се повтаря.

Но, но..., когато става дума за обслужване у нас, в България, по магазините, учреждения, банки и прочее /аз го мога и без това проче/ мога само да хвана чашката /с кафе разбира се/, да стисна зъби, да запаля поредна цигара /напук на всички евроизисквания и прочее глупости/ без да мисля за здравето си и да пиша, но така да пиша, че да излея цялата злоба и омраза към тези, на които им плащаме заплатите без да съжалявам за това! Ето това е вече начало.

... Един обикновен ден за мен, стъпил отново в Републиката. Отсткачам до кварталното магазинче за плодове и зеленчуци, което е на ъгъла на „Шишман“ и ул.“Иван Вазов“, имам нужда от вода,  сок, от безалкохолно. Но не от Кола, защото тя рекламата и е подвеждаща. Уж предизвиква емоции, но не точно от тези от които имам нужда, защото в повечето случаи Кока-кола не ми решава проблемите, които може да ми предизвика, като диабет, сърцебиене и наднормено тегло. Пред входа на магазина една русокоска със силно измъчен вид, на многострадална Геновева облякла дебел плетен пуловер, с бели маратонки с мръсни ръце пуши цигара и пие кафе от пластмасова чаша... аз, усмихнат поздравявам – Добро утро!, госпожата пред магазина и влизам вътре. Ако можеше земята да се отвори и да ме погълне, нямаше да се учудя, но когато многострадална Гонорея /явно повече и отива това име/ изломоти косо и ме изгледа с най-кръвнишки поглед с думите “Еййй, от вас няма мира! Не може една цигара да изпуши човек на спокойствие…” Погледнах спокойно и отвърнах с усмивка на уста:

-          Госпожа, съжалявам за причиненото неудобството, ако искате да изляза и да се върна след 15 минути, когато настроението ви се оправи? Явно късмета не ви е споходил снощи или сте препили повече отколкото може да носи крехкото ви младежко тяло или сте сексуално неудовлетворена. 

Сигурен съм, че можете да си представите какво последва след този мой отговор. Едно пуфтене, сумтене и мърморене от типа: - Абе айде от мен да мине, ама нали така и така си влезнал у магазина – Какво да бъде? Отговорът беше – Нищо и излязох!

В крайна сметка не съжалявам за държанието си, защото г-жа Х така и не е научила едно елементарно правило в своя живот, че за да задържиш клиента и да продадеш повече стока, трябва да има малко взаимно уважение, малко обич. Е, не такава, че да се обичаме прекалено, защото това е друг вид услуга, която не е много за показ. Въпреки, че е човещинка! Ако тази особа, тази полу-мома, получовек изпитваше любов към професията си и имаше повече обич в изстрадалата и душа, нямаше да ме изгони от магазина си, който приличаше на „Кока Кола“, т.е. вредна за организма, а щях да гледам на нея, като на „Евиан“.

Сега копнея за следващото ми посещение в България през месец април, когато пазарите оживяват, особено Женския. Мисля, че от тук започва същината на моя материал. Посещението на пазара един такъв колоритен, цветен предимно изразен в тъмни цветове, мургави, като братята роми.  Не за друго, а за да усетя „удоволствието“ , простотията и забавлението от това да чуя някоя и друга реплика от типа на: супер салатка, свежНа, хайди три за левче... Няма такава друга атмосфера вплетена в един нестихващ кордон от това да ти предлагат на едно и също място зарзават, гащи и отрова за мишки – например. Не мога да не пропусна хранителните магазинчета, надиплени окичени с всякакви колбаси и вълчи мезета, едни такива мръсни и неподдържани. Мен лично ме отвращават или поне така ми се струва. Къде на друго място освен тук, ще те следва едно тихо поетическо нашепване,  от всички страни, което те преследва през цялото ти пътешествие покрай сергиите: „Цигари, цигари...  дамски, мъжки...” Детски, за съжаление не предлагат. Няма такова място като българския пазар, пък бил той и женски...

Нека погледнем нещата от друга страна, от там, откъдето преди хиляди години съществува търговията. 

Основно правило, което води търговците по цял свят е  движението около тънката нишка на лъжата. В дългосрочен план това е сигурността за успеха и оцеляването в цялата тази джунгла от фирми, дюкянчета, магазинчета и ред други требни и непотребни в човешкото ежедневие места. Остава обаче едно нещо, което винаги липсва към негово величество клиента: почтено отношение и разбиране! Но не и в такава степен, че да показваш превъзходството си пред него.  Основна грешка към българския клиент е чувството да го „смачкаш“ с информация и да го накараш да се чувства нищожен. Не, клиента винаги трябва да бъде възнаграден за това, което купува или ползва като услуга. Примери много: последно тези, които поддържат хостинга ми написаха някаква инструкция за нещо си, на такъв език, че дори и с речник в ръка и супер познания по английски език не можах да разбера какво искат да ми кажат. Отвърнах съвсем учтиво, че не разбирам за какво иде реч, те на своя страна ми отвърнаха – намерете си някой който да ви разясни!!! Ха така, петело бил женски.

В повечето случаи не винаги обаче е ясно в подобни спорове кой е прасето и кой – тиквата, но нека погледнем истината от друга страна. Голяма част от “работещите” в България  извършват някаква работа, и то само я извършват за да изкарат някой лев да спасят семейния бюджет. Те правят това с нежелание, защото със сигурност не е това което искат да извършват до края на живота си, или да си представят. Страшен проблем! Той е и основния в цялата тази мизерия и безпътица. Ако всеки намери попрището в този живот нещата ще се наредят. Всеки да работи това, което му е отредило образованието, достатъчно компетентно и с нагласа да е в полза на отсрещната страна. Но това вече е в мечтите, някаква утопия в БГ реалността. За съжаление тук се намесва и манталитета и става страшно.

Всъщност от цялата отминала история на България разбирам, че ний българите никога не сме били търговци, не сме били по рахатлъка, по удоволствията. Ний сме били измъчени, изстрадали, поробени, бити и посещавани от четирите краища на Родината на различни племена, войски, орди и прочее. Няма никакъв помен от турското робство, някой нещо да е прихванал от тяхното майсторство да търгуват, или от лукавите византийци. Няма. Едно голямо нищо! Или ако мога по-образно да затвърдя картинката, на гол тумбак чифте пищови, в по-съвременния е на голи цици лисици! Иначе героичното минало е велико, възторжено с излишен патос понякога.

Но това са подробности.

Какво се случи последно в София, в края на година 2012? Реших да си направя следният екперимент, влязох в ролята на много заинтересован клиент и реших да следя поведението на хората, които трябва да ме обслужват и да ми продават стока. В повечето магазини, дори и на Илиянци резултатът беше плачевен, минах пред очите на персонала и сякаш бях с шапка невидимка за тях, питах се: - За тези, аз съществувам ли? Само в един магазин бях посрещнат с глуповатия израз  -  „С какво мога да Ви помогна?!“

Това е действителността. Няма какво да се залъгваме с надути изрази и фрази и тем подобни няма, печеливш от цялата тази безумна схема. Има само неудовлетворени и незаинтересовани продавачи, недоволни клинети, губещи търговци и предприемачи. Защо е цялото това безхаберие царящо в българските магазини?

Стигам до един плачевен извод, че продавач е срамна професия в България. И ако някой изпитва срам от тази си дейност, тогава е логично да задам въпроса: Защо работите тази професия? За да я упражняваш, по цял свят се изискват хиляди качества, подготовка, подбор и най-важното е продавачът да е личност с култура и образование. Поне така е по света, цивилизования. Преди време един мой приятел тук ми написа: ... цитирам почти по памет не съм сигурен, че съм точен в изказа си: - Омръзна ми да те виждам усмихнат и доволен... сега си задавам въпроса защо?

Усмивката – тя е нещо много важно, в България хората не се усмихват! Усмивката е най–важния инструмент при първоначалният човешки контакт доказан в психологията на поведението между хората, ако не се лъжа, теорията твърди, че в рамките на 3 секунди човек възприема този срещу себе си като симпатичен или антипатичен, само според усмихването! Не случайно зачекнах тази тема. Когато вървеше подготовката ми за работа на летището минах през ад и рай от тренинги и семинари и тестове и всевъзможни ситуации за да предизвикат у нас позитивната нагласа за работа с клиенти, пътници и въобще всякакъв вид хора. Изключвам подробностите, че на едно такова място се събират дневно между 30 и 40 хиляди души от почти цял свят. Различни култури, различни породи хора, било то по цвят и вкус и мирис... Трябва позитивност и голямо владеене на духа. Това се постига с тренинг и внушение от психолозите, които работиха с мен близо няколко месеца, за да съм това, което съм в момента. Умението да бъдеш симпатичен и да демонстрираш респект към този, който е срещу теб. 

Както вече споменах, добрата новина е в това, че всичко това се тренира. В  обучение. Ако бъде добре обяснено и подходящо поднесено пред участниците може да има и положителен резултат. Но за родната ни действителност, малко трудно си представям такава една невъзможна промяна.  Може би защото хората престанаха да вярват в чудеса или не желаят да се променят към по-добро. Знае ли човек? Смее ли да пита?

Знам само, че отново някъде нещо не виждам и не мога да събера и обобща в този мой материал, защото всичко, което имам като опит в общуването с хора е основано на живота ми друго общество.

Знам, че  основната причина на всичко това, за този неуспех в отношенията между продавачи и клиенти се крие преди всичко в липсата на достойно професионално  и интелектуално ниво, от страна на собствениците (управителите) на магазините и тези, които работят за тях. В повечето случаи това са прости, необразовани, нагли и арогантни люде. Това са част от причините, които лежат в основата на проблема с продавачите.  И докато собствениците на магазини, ресторанти и кафенета все още ходят с анцузи и карат мощни джипове, те самите са без образование и ценза им за наемане на продавачки е само по снимки:  руси, чернокоси, червени, цицести и дългокраки. Тези момичета, които не отстъпват по нищо по образование и интелект от бъдещия си шеф нямат респект и желание да постигнат нещо по-възвишено от един бърз оргазъм, без желание да се образоват. 

 Докато обаче чакат красивия принц да дойде на бял кон и да ги отведе в заветния палат от злато и диаманти ще се задоволят с бързото задоволяване с шефа на задната седалка на мощната му кола. Това са ценностите, за съжаление. Има и друг момент, спомням си един трагичен съвременен български филм в който се казваше, че която не става за продавачка става за шивачка и толкоз.  

Всъщност до кога??? 

Всеки път знам, че не трябва да се нервирам и притеснявам ако ми говорят на ТИ в магазина особено в детството си спомням прословутата продавачка леля Гинче, която съм запомнил с прочутата и наизустена реплика: "Искате ли да ти ти ги сложа в торбичка?" ... демек, викайте ми по-културно!

Всъщност въобще не искам да ми викат. На такива им отговарям с думи на тяхното ниво - само тогава спират да се правят на чалнати.

На това драги ми читателю му казвам лайфстайл!

Един бърз виц за финал:

На времето девойките се учеха да се целуват с разрязан домат и пазеха почтеността си до сватбата. Сега девойките започват директно с краставици...